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5 Wege zu mehr Barrierefreiheit im Marketing 776 537 Lukas Aumair

5 Wege zu mehr Barrierefreiheit im Marketing

Inklusion gehört zu den größten Herausforderungen unserer Gesellschaft, aber auch von Unternehmen. Wir präsentieren 5 Konzepte für mehr Barrierefreiheit im Marketing.

Inhaltsverzeichnis

  1. Barrierefreiheit im Marketing: Eine Herausforderung mit vielen Gesichtern
  2. Greenwashing 2.0? Worauf Unternehmen achten müssen
  3. 5 Wege zu mehr Barrierefreiheit im Marketing
  4. Fazit
  5. FAQ

 

Das Wichtigste in Kürze

  • Maßnahmen für mehr Barrierefreiheit erleichtern die Interaktion zwischen Unternehmen und Menschen mit Behinderung oder Einschränkungen
  • Inklusion darf nicht unter demselben Deckmantel beworben werden wie andere gesellschaftliche Herausforderungen (z. B. Nachhaltigkeit)
  • Änderungen in der Kommunikation und in der Werbung fördern Barrierefreiheit im Marketing

 

 

Barrierefreiheit im Marketing: Eine Herausforderung mit vielen Gesichtern

Inklusion gehört zu den größten Herausforderungen unserer Gesellschaft. Die Wirtschaft als ihr Motor nimmt eine entsprechend wichtige Rolle ein. Doch viele Unternehmen hängen ihrem Auftrag, die Barrierefreiheit zu fördern, bisher nach. Das liegt jedoch nicht daran, dass die Komfortzone im Weg steht, vielmehr setzt Barrierefreiheit die Optimierung und Umstrukturierung einer Vielzahl von Unternehmensprozessen voraus. 

In diesem Artikel widmen wir uns ausschließlich der Barrierefreiheit im Marketing und welche Möglichkeiten bestehen, die Kommunikation zwischen Unternehmen und Menschen mit Handicap zu fördern. Einschränkungen betreffen meistens die menschlichen Sinne, vor allem hören und sehen. Oftmals stehen aber auch sprachliche Hürden im Weg – manche Menschen haben zum Beispiel eine Lese- und Rechtschreibschwäche, weshalb sie komplexe Inhalte nicht verstehen.

Diverse Unternehmen setzen barrierefreie Maßnahmen bereits gut um, doch es besteht noch mehr Potential. Der digitale Wandel ermöglicht seit Jahren eine zielgerichtete Optimierung bestehender Unternehmensprozesse, doch in puncto Barrierefreiheit hängen viele nach.

 

→ Frage dich an der Stelle, ob du schon mal eine statische Werbeanzeige mit Audioausgabe gesehen hast? Oder wie viele Webseiten kennst du, die barrierefreie Funktionen zur Verfügung stellen? Du stellst wahrscheinlich fest, dass es kaum Vorreiter in diesem Bereich gibt.

 

Die Bereitstellung barrierefreier Funktionen einer Webseite steht sogar in §4 des Behindertengleichstellungsgesetzes geschrieben, wofür sich auch Deutschland verpflichtet hat. Die Umsetzung? Fehlanzeige. Doch der Druck wächst, denn am 28. Juni 2025 tritt das Gesetz in kraft, welches strengere Vorgaben bezüglich der Barrierefreiheit vorsieht.

 

Greenwashing 2.0? Worauf Unternehmen achten müssen

Barrierefreiheit im Marketing darf nicht den Weg ebnen, mit Wettbewerbsvorteilen zu werben. Diese Entwicklung zeigt sich vermehrt beim Thema Nachhaltigkeit – viele Unternehmen, darunter auch große Namen wie Aldi, treten mit Nachhaltigkeitssiegeln und vermeintlich umweltschonenden Produkten in die Öffentlichkeit und profilieren sich als Vorreiter für Klimaschutz.  Dabei handelt es sich oftmals nicht um nachhaltige Produkte und die Öko-Siegel erlangen Unternehmen unter den leichtesten Voraussetzungen. Das Ganze nennt sich “Greenwashing”.

Inklusion darf dieses Ausmaß nicht erreichen. Es wäre zu viel verlangt, dass Unternehmen nicht mehr ihren eigenen Vorteil in der Umstrukturierung bestehender Prozesse sehen, doch darum geht es nicht. Vielmehr sollten sich Unternehmen nicht als Vorreiter positionieren, wenn sie ihren Aufgaben nicht vollumfänglich nachgehen. Wer auf Barrierefreiheit im Marketing achtet, aber sie in anderen Unternehmensbereichen nicht umsetzt, unterscheidet sich kaum von vermeintlich nachhaltigen Firmen, die trotzdem Tonnen an CO2 produzieren.

Zurück zum Thema Barrierefreiheit: Nutze Inklusion nicht als Werbeträger. Guter Service zahlt sich früher oder später ohnehin aus, denn barrierefreie Unternehmen haben langfristig mehr Vorteile als ihre Mitbewerber. 

 

5 Wege zu mehr Barrierefreiheit im Marketing

Um Barrierefreiheit im Marketing zu forcieren, erfordert es im ersten Schritt innovative Ansätze. Dafür musst du das Rad nicht neu erfinden. Einfaches Umdenken hilft dir auch dabei, neue Ideen auszuprobieren oder bestehende Ansätze so umzusetzen, dass sie Anforderungen an die Barrierefreiheit erfüllen.

 

Die fünf Wege im Überblick:

  • Plugins für deine Webseite
  • Fokus auf neue Marketingmaßnahmen
  • Content Distribution
  • Vereinfache die Interaktion
  • Kreative Elemente

 

Plugins für deine Webseite

Im digitalen Zeitalter nutzen immer mehr Unternehmen die Stärken von Blogs, um ihre Markenbekanntheit auszubauen und mehr Website-Besucher zu generieren. Diese Besucher wandeln sie anschließend in Leads um, die langfristig mit dem Unternehmen interagieren. Daraus ergeben sich Vorteile im Bereich der Kundenbindung und -gewinnung, außerdem verkaufen Unternehmen mehr Dienstleistungen und Produkte.

Aus den genannten Gründen liegt der Fokus vermehrt darauf, die User Experience der Website zu verbessern. Ziel ist, Nutzern bessere Interaktionsmöglichkeiten zu bieten und somit das Markenimage zu stärken. Hierbei konzentrieren sich Unternehmen vor allem darauf, die mobile Version ihrer Webseite zu optimieren.
Doch im Bereich der Barrierefreiheit passiert noch wenig und es gibt kaum Webseiten, die sich dieser Herausforderung annehmen. Dabei gibt es diverse Möglichkeiten, barrierefreie Funktionen auf einer Webseite zu integrieren. Vor allem WordPress-Nutzer können Ihre Website problemlos mit barrierefreien Funktionen erweitern, nämlich durch den Einsatz bestimmter Plugins (Apps).

Folgende Plugins stehen dir bei WordPress zur Auswahl, um mehr Barrierefreiheit im Marketing zu ermöglichen:

  • One Click Accessibility
  • Accessibility for WP
  • Text Zoom
  • Accessibility by UserWay
  • Screen Reader Accessibility

Achte bei der Implementierung dieser Plugins darauf, dass sie mit deiner Webseite im Gesamten kompatibel sind. Zusätzliche Plugins wirken sich möglicherweise nachteilig auf den PageSpeed aus, wodurch sich auch wiederum die User Experience verschlechtert.

 

Fokus auf neue Marketingmaßnahmen

Wie ein bekanntes Sprichwort sagt: “Wer rastet, der rostet.” Im Marketing gilt dasselbe und Unternehmen, die digitale Trends nicht wahrnehmen, haben in den kommenden Jahren vermehrt Schwierigkeiten im Konkurrenzkampf. Wer mit der Zeit geht und Marketingtrends folgt, etabliert auch neue Kommunikationswege mit seiner Zielgruppe und positioniert sich entsprechend im Bereich der barrierefreien Anwendungen.

Kommen wir an der Stelle nochmal auf die mobile Version einer Webseite zu sprechen. Ein optimiertes Reponsive Webdesign gehört zu den Kriterien der Suchmaschinenoptimierung und verbessert somit das Ranking bei Google und Co. Daher findest du im Jahr 2023 kaum noch einen Webdesigner, der die mobile Version deiner Website nicht optimiert. Obwohl für viele die Kriterien der Suchmaschinenoptimierung im Vordergrund stehen, unterstützen mobile Webdesigns eben auch die Barrierefreiheit im Marketing.

→ Während du also versuchst, dein Unternehmen durch digitale Marketingmaßnahmen besser zu positionieren, verbessert sich zugleich die User Experience und damit auch die Barrierefreiheit. Win-Win. 

 

Content Distribution ermöglicht mehr Barrierefreiheit

Jede Form des Marketings erreicht unterschiedliche Personengruppen und deren Präferenzen bei der Informationsverarbeitung. Blog-Artikel eignen sich zum Beispiel perfekt für tiefgründige, sehr informative Inhalte. Hingegen bieten Podcasts viele Praxisbeispiele und mehr Flexibilität.

→ Beide Marketingmaßnahmen haben eines gemeinsam: Sie bieten Barrierefreiheit.

Blog-Artikel kommunizieren Informationen schriftlich und bieten daher eine gute Alternative für Menschen mit Hörbehinderung, die entsprechend keinen Zugang zu Podcasts haben. Wiederum sind Podcasts eine auditive Wissensquelle, die sich als Alternative für Menschen mit Lese- und Rechtschreibschwäche eignen.

Kombiniere unterschiedliche Content-Kanäle, um eine barrierefreie Interaktion mit deiner Zielgruppe zu ermöglichen. Zugegeben, eine breite Content Distribution setzt sowohl zeitliche als auch finanzielle Ressourcen voraus, doch eine gute Content-Strategie fördert die Barrierefreiheit auch beim Einsatz weniger Kanäle.

 

Vereinfache die Interaktion

Halte die Kommunikationswege mit deiner Zielgruppe kurz. Insbesondere Menschen mit Handicap haben Schwierigkeiten bei der Interaktion mit komplexen Webseiten oder Anwendungen im Allgemeinen. Achte auf eine übersichtliche Gestaltung der Inhalte und Strukturen, um die Kommunikation mit Nutzern zu erleichtern.

Zusatzfunktionen oder Plugins unterstützen zwar die Barrierefreiheit, aber nicht jeder hat zum Beispiel eine Lese-Rechtschreibschwäche. Viele Menschen mit Handicap können z. B. zu viele Informationen nicht verarbeiten und verstehen deshalb die kommunizierten Inhalte einer Anwendung nicht. Schriftvergrößerungen oder Vorlese-Funktionen sind hier nicht der Schlüssel zum Ziel, sondern der Fokus auf Kerninhalte und eine verständliche Kommunikation der Botschaft.

Beispiel: Verbessere die Informationsarchitektur deiner Webseite und strukturiere die Inhalte. Achte außerdem auf eine gute Content-Priorisierung, um nicht zu viele Inhalte bereitzustellen oder solche, die für Nutzer keinen Mehrwert haben. Befasse dich außerdem mit der Frage, wie Nutzer am schnellsten zum Kontaktformular gelangen und verkürze die Wege dorthin (z. B. durch mehr Call-To-Actions).

 

Kreative Elemente

Kreative Elemente unterstützen die Barrierefreiheit im Marketing. Videos eignen sich zum Beispiel perfekt, um Inhalte visuell zu kommunizieren und durch die Untertitel-Funktion haben auch Menschen mit einer Hörbehinderung Zugang zu den Inhalten.

Emojis helfen dabei, Botschaften besser zu kommunizieren und Menschen mit einer Lese-Rechtschreibschwäche inhaltliche Anhaltspunkte zu geben. Vor allem für Social-Media-Beiträge eignet sich dieser Ansatz.

Kreative Elemente zu nutzen bedeutet auch, die richtige Wahl bei der Corporate Identity zu treffen. Vermeide schlecht lesbare Farben (z. B. gelb) und schlecht lesbare Farbkombinationen (z. B. dunkelgraue Schrift auf schwarze Elemente).

 

 

Fazit: Fokus auf User Experience

Der Trend im Marketing geht ganz klar in Richtung User Experience. Technische Aspekte und für Suchmaschinen geschriebene Texte verlieren nicht an Relevanz, doch im Vordergrund stehen der Mensch und seine Interessen. Barrierefreiheit im Marketing gehört zur User Experience dazu, denn Unternehmen sind in der Verantwortung, alle Nutzer gleichermaßen anzusprechen. Mit Plugins / Apps für deine Webseite, Veränderungen im Design und Content Distribution erreichst du dieses Ziel.

 

FAQ

Abschließend beantworten wir häufig gestellte Fragen zum Thema.

 

Was bedeutet Barrierefreiheit?

Barrierefreiheit bedeutet, dass Menschen mit Handicap problemlos auf Anwendungen zugreifen oder sich in allen Bereichen des Lebens ohne Schwierigkeiten und fremde Hilfe einbringen können.

 

Sind Plugins für WordPress kostenlos?

Die meisten WordPress-Plugins sind kostenlos. Viele Anwendungen bieten jedoch eine kostenpflichtige Pro-Version für zusätzliche Funktionen.

Chatbots: Virtueller Verkäufer oder nur eine bessere FAQ Sektion? 994 537 Lukas Aumair

Chatbots: Virtueller Verkäufer oder nur eine bessere FAQ Sektion?

Viele Unternehmen setzen auf die Stärken von Chatbots, doch wie sinnvoll sind sie noch im Jahr 2023?

In diesem Artikel:

  1. Was ist ein Chatbot?
  2. Wenig Interesse an Chatbots im B2B Sektor
  3. Chatbots lösen drei große Probleme von Unternehmen
  4. Mehr als 85 % der Nutzer berichten von guten Erfahrungen
  5. Was sind die Herausforderungen beim Einsatz von Chatbots?
  6. So nutzt du Künstliche Intelligenz erfolgreich für dein Unternehmen
  7. Fazit: Sind Chatbots DAS Kommunikationsmodell der Zukunft?
  8. FAQ

 

Das Wichtigste zusammengefasst:

  • Chatbots helfen dabei, Unternehmensprozesse zu automatisieren und sie auch für z. B. Lead-Generierung zu nutzen
  • Laut Umfragen wirkt sich der Einsatz von KI auf Webseiten positiv auf die User Experience aus
  • Es ist darauf zu achten, Chatbots DSGVO-konform zu nutzen

 

Kundenservice, gute Kommunikation und User Experience – diese drei Aspekte gehören zu den wichtigsten Wettbewerbskriterien. Im Jahr 2022 dreht sich nicht alles um das einzigartigste Produkt oder die preiswerteste Dienstleistung (auch wenn das eine Rolle spielt!), es zählt vielmehr das “Wie” als das “Was”.

Verbraucher und B2B Kunden wissen, dass sie auf dem Markt eine große Auswahl haben und sie mit nur wenigen Klicks ein Angebot abfragen können. Daher suchen Unternehmen regelmäßig nach Wegen, um einen Kommunikationskanal schon frühzeitig aufzubauen und um sich von Konkurrenten abzuheben. Eine Strategie ist im B2C Sektor besonders beliebt: Der Einsatz von Chatbots.

Das Kommunikationstool gibt es bereits seit Ende der 1960er Jahre, doch in seiner voll funktionsfähigen Ausführung etablierten die meisten Unternehmen den Chatbot erst in den vergangenen zehn Jahren. Gründe dafür sind die Automatisierung von Kommunikationsprozessen und die schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen.

Doch sind Chatbots überhaupt sinnvoll? Und inwiefern können Unternehmen von der Künstlichen Intelligenz profitieren? Was sind mögliche Hürden? Nachfolgend widmen wir uns diesen Fragen und welche Rolle Chatbots in Zukunft vor allem für den B2B Bereich spielen. So viel vorab: Chatbots lösen drei der größten Herausforderungen von Unternehmen.

Zunächst die Definition: Was ist ein Chatbot?

Bei einem Chatbot handelt es sich um ein textbasiertes Dialogsystem, das Künstliche Intelligenz zur Kommunikation in natürlicher Sprache verwendet. Nutzer, zum Beispiel Website-Besucher, können Fragen stellen und der Chatbot antwortet darauf in Text- oder Audioform.

Die Einsatzbereiche sind vielfältig. So können Chatbots zum Beispiel Fragen zu Produkten beantworten, aber auch Leads generieren und mit potenziellen Bewerbern kommunizieren. Auch bei den Branchen gibt es keine Einschränkungen – sowohl der Finanzsektor als auch Personaldienstleister und Softwareunternehmen profitieren gleichermaßen von den Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz.

Die Betonung liegt hier bewusst auf “Künstliche Intelligenz”, denn es gibt auch regelbasierte Chatbots mit vordefinierten Befehlen. Solche Dialogsysteme basieren auf dem klassischen FAQ-Prinzip, denn Nutzer können eine Frage auswählen und der Chatbot spielt anschließend die vordefinierte Antwort aus. Durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz arbeitet der Chatbot hingegen eigenständig und führt auch komplexere Dialoge.

 

Wenig Interesse an Chatbots im B2B Sektor

Aus einer Statistik geht hervor, dass regelrecht 58 % der B2B Unternehmen Chatbots im Jahr 2021 nutzten*. Hinsichtlich der aktuellen Entwicklung digitaler Kommunikation überrascht diese Zahl, doch sie kommt nicht von ungefähr. Die meisten B2B Unternehmen gehen auf potenzielle Kunden zu und akquirieren sie telefonisch oder über Facebook Werbeanzeigen. Für diese Vorgehensweise wurde der Begriff des “Outbound Marketings” geschaffen.

Das Gegenteil ist das Inbound Marketing, also dass Interessenten auf die Unternehmen zugehen, zum Beispiel über die gezielte Suche nach einem Blog-Thema oder das Abonnieren von Social-Media-Kanälen. Durch Google Ads und SEO wurde das zu einem effizienten Ansatz und Chatbots unterstützen bei der Umsetzung von Inbound-Strategien durch ihre Kundenansprache. Der Prozess sieht zum Beispiel so aus, dass Interessenten nach einer Dienstleistung suchen und auf der Webseite mit dem Chatbot über Eigenschaften und Vorteile kommunizieren. Anschließend bietet der Chatbot einen Gesprächstermin an und der potentielle Kunde hat daraufhin die Möglichkeit, seine Daten zu hinterlegen.

Hier zeigt sich, dass die künstliche Intelligenz eines Chatbots sich ideal zur Lead-Generierung eignet und Marketingstrategien unterstützt.

 

→ Doch wieso nutzen dann so wenig B2B Unternehmen die Stärken der KI?

 

Im Outbound Marketing haben Chatbots nur bedingt einen Nutzen. Es ist zum Beispiel möglich, dass Unternehmen durch Facebook Werbeanzeigen auf ihre Dienstleistung aufmerksam machen und der Chatbot dabei hilft, Website-Besucher mit gezielter Kommunikation in qualitative Leads umzuwandeln. Jedoch sieht die Strategie von Unternehmen oft vor, wichtige Fragen direkt über die Werbeanzeige zu klären, sodass Interessenten über einen Call-To-Action Kontakt aufnehmen, ohne überhaupt die Webseite zu besuchen.

Ebenso schwierig ist die Vermarktung über Chatbots auch bei erklärungsbedürftigen und hochpreisigen Dienstleistungen. Diese erfordern eine gezielte Kommunikation, bei der individuelle Fragen beantwortet und Entscheider auch auf der persönlichen Ebene überzeugt werden müssen. Mit einem Chatbot ist das kaum möglich, denn die KI erkennt Kundenbedürfnisse nur in bestimmten Maße und kann daher nicht gezielt auf Wünsche eingehen.

→ Artikel: Was sind Use Cases? Definition und Beispiele

 

Es wäre jedoch falsch zu behaupten, dass sich Chatbots im B2B Bereich nicht lohnen. Die kommunikative Unterstützung von Chatbots hilft entscheidend bei der Vermarktung von Produkten oder Dienstleistungen, denn die KI beantwortet 80 Prozent der Standardfragen zu Eigenschaften und Nutzen. Schlussendlich werden Produkte und Dienstleistungen nicht nur wegen ihrer Eigenschaften gekauft oder in Anspruch genommen, denn auch die Kommunikation mit dem Unternehmen hinterlässt einen bleibenden Eindruck, der über eine Geschäftsbeziehung entscheiden kann. Die nutzerfreundliche und effiziente Umsetzung von Chatbots trägt hierzu entscheidend bei.

Dazu kommt, dass Unternehmen durch den Einsatz von Chatbots wertvolle Ressourcen sparen, die anderweitig eingesetzt werden können – durch die automatisierte Kommunikation bleibt der Fokus interner Stärken auf Kernkompetenzen gerichtet. Außerdem ermöglicht die KI eine vielseitige Kommunikation mit Beantwortung individueller Fragen. Daher sind Chatbots wesentlich mehr als eine FAQ-Sektion, die nur Standardfragen beantwortet.

Das Team von FRAMR. hat seit Beginn unserer Online-Präsenz einen Chatbot auf der Webseite eingebunden und pflegen damit die Kommunikation mit Interessenten. Fragen zu unserem Angebot werden damit problemlos und vor allem individuell beantwortet. Obwohl die Software und die Funktionen von Digital Signage erklärungsbedürftig sind, haben wir mit der Kommunikation über einen Chatbot keine Probleme. Bei uns hat sich das Konzept sogar als “Virtueller Verkäufer” bewährt und Neukunden entscheidend beraten.

Besonders interessant ist die Kombination aus Digital Signage und Chatbot für den Einzelhandelssektor. Als virtueller Assistent hilft die KI bei Anfragen an Infoterminals und navigiert Kunden eigenständig. Dank Digital Signage wird den Kunden eine zentralisierte Navigationsstelle geboten und der Chatbot automatisiert den Support vollständig. Dieses Zusammenspiel wird den Kundenservice in Zukunft weitestgehend digitalisieren und Unternehmen sparen damit einiges an Kosten.

 

Chatbots lösen drei große Probleme von Unternehmen

Seien wir mal ehrlich: Jeder hat schon mal von den Vorzügen eines Chatbots gehört. Fragen beantworten, automatisiertes Kommunizieren mit Nutzern und die zeitliche Entlastung von Unternehmen sind nur drei von vielen Vorteilen der KI. Doch eine Frage wird kaum thematisiert:

 

→ Welche unternehmerischen Herausforderungen lösen Chatbots?

 

Der Wandel im Unternehmertum bringt ständig neue Herausforderungen mit sich und was vor wenigen Jahren noch keine Rolle spielte, gehört heute zu den Grundpfeilern im Wettbewerb. Drei dieser Herausforderungen sind Barrierefreiheit, automatisierte Lead-Generierung und Kostenersparnis in der Kundenkommunikation durch digitale Anwendungen.

Aufgrund der Möglichkeiten mit der KI eines Chatbots wird die individuelle Ansprache von Kunden erleichtert und selbst komplexe Anliegen können geklärt werden. Als Chatbots für Webseiten verfügbar wurden, hatten die Anwendungen ausschließlich die Funktion, vordefinierte Fragen zu beantworten. Das war zwar ein nutzerfreundlicher Ansatz im Vergleich zu einer FAQ-Sektion, aber so wirklich entlastet wurden Unternehmen dadurch nicht. Das änderte sich aber und im Jahr 2023 ermöglichen Chatbots einen reibungslosen Dialog mit (potenziellen) Kunden, wodurch der Personalaufwand reduziert und somit auch Kosten gespart werden.

Der Dialog mit Website-Besuchern ermöglicht zudem die Abfrage personenbezogener Daten, um den direkten Kontakt mit (potenziellen) Kunden aufzubauen. Möchte ein Interessent zum Beispiel mehr über die Dienstleistung eines Unternehmens erfahren, kann der Chatbot im Dialog eine individuelle Kalkulation anbieten. Der Interessent gibt seine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer durch und Unternehmen können anschließend ein Angebot erstellen.

 

Doch es zählen nicht immer nur die Ressourcen – vor allem im Online Marketing spielt es eine entscheidende Rolle, wie intuitiv und benutzerfreundlich die Handhabung einer Anwendung ist. Die Barrierefreiheit liegt daher im Fokus vieler Unternehmen. Dazu kommt, dass barrierefreie Funktionen mittlerweile ein SEO-Kriterium sind und somit auch die Auffindbarkeit einer Webseite verbessern.

Chatbots als unterstützendes Medium für Menschen mit Handicap einzusetzen weicht vom klassischen Konzept des Dialogsystems ab und leistet Hilfestellung für die Nutzung einer Anwendung. Damit besteht zum Beispiel die Möglichkeit, Buchstaben auf einer Webseite zu vergrößern, Inhalte auf Terminals auszublenden (um Ablenkungen zu minimieren), Content vorzulesen oder Grafiken sichtbarer auszuspielen.

 

Mehr als 85 Prozent der Nutzer berichten von guten Erfahrungen

Chatbots bieten Unternehmen nicht nur Vorteile und Chancen, sie kommen auch bei Nutzern sehr gut an. Aus Umfragen und Statistiken ergeben sich unter anderem folgende Werte / Ergebnisse:

  • Ungefähr 30 Prozent der Nutzer sind an KI-basierten Anwendungen interessiert
  • Ein Drittel aller Nutzer bevorzugt die Kommunikation mit einem Chatbot
  • 64 Prozent der Website-Besucher geben an, dass sie einen 24-Stunden-Support gut finden
  • Mehr als 50 Prozent der Befragten gab an, dass Chatbots die Erfahrungen mit Unternehmen positiv beeinflusst haben

Quelle: https://www.smallbizgenius.net/

Aufgrund der wachsenden Möglichkeiten mit Künstlicher Intelligenz ist zu erwarten, dass sich die Nutzererfahrungen noch weiter verbessern. Kunden erwarten immer höhere Standards und jeder möchte einen dauerhaften sowie benutzerfreundlichen Support – Chatbots werden diesen Ansprüchen gerecht.
Unternehmen, auch aus dem B2B-Sektor, sollten die erwähnten Statistiken im Hinterkopf behalten, denn sie zeigen das Potenzial der automatisierten Kommunikation.

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Was sind die Herausforderungen beim Einsatz von Chatbots?

Mit dem Einsatz von Chatbots zeigen sich neben den Vorteilen auch Hürden. Eine davon ist der datenschutzrechtliche Aspekt. Prinzipiell verstößen Chatbots nicht gegen die DSGVO, aber es sind wichtige Vorkehrungen zu treffen, um den Schutz personenbezogener Daten zu gewährleisten. Vergiss nicht: Der DSGVO-konforme Einsatz von Chatbots ist nicht nur im Interesse der unternehmerischen Sicherheit, sondern beeinflusst auch das Vertrauensverhältnis zu deinen Website-Besuchern und (potenziellen) Kunden.

Eine weitere Hürde betrifft die Kommunikation. Chatbots können Emotionen im Dialog nur bedingt erkennen und selbst der individuelle Austausch ist nicht mit der menschlichen Interaktion zu vergleichen, denn der Chatbot antwortet großteils mit automatischen Nachrichten. Die KI ermöglicht zwar eine über Standardfragen hinausgehende Kommunikation, diese kann aber den persönlichen Austausch nicht ersetzen. Es wäre zu viel verlangt, von einem Chatbot dieselben Interaktionsmöglichkeiten wie von einem Menschen zu erwarten, aber Kunden wünschen sich nun mal eine Betreuung auf Augenhöhe. Keine Emotionen und eingeschränkte Dialogmöglichkeiten erschweren die Kommunikation und das führt im schlimmsten Fall zu Missverständnissen.

Auf diesem Gebiet werden jedoch Fortschritte gemacht und Chatbots können zumindest teilweise Emotionen erkennen. Ein Ingenieur von Google hat erst vor kurzem verkündet, dass ein KI-System der Firma empfindsam ist und auf menschlicher Ebene interagiert.

 

 

So nutzt du Künstliche Intelligenz erfolgreich für dein Unternehmen

Zielsetzung ist das A und O. Jedes Unternehmen profitiert in irgendeiner Form von der Kommunikation durch einen Chatbot, selbst wenn dieser nur für die Beantwortung von Standardnachrichten zuständig ist. Idealerweise wird ein Chatbot aktiv in eine Marketingstrategie zur Lead-Generierung involviert, um personenbezogene Daten für die Kontaktaufnahme zu gewinnen. Gib Interessenten die Möglichkeit nach einem individuellen Angebot zu fragen oder ihnen eine Kalkulation zukommen zu lassen. Das veranlasst Nutzer dazu, Informationen wie Telefonnummer oder E-Mail-Adresse zu hinterlegen, damit du sie anschließend kontaktieren kannst.

Chatbots haben aber auch Nachteile und diese solltest du unbedingt berücksichtigen. Manche Nutzer betrachten Chatbots eher kritisch, denn sie sehen darin eine Sparmaßnahme von Unternehmen, welche den direkten Kontakt unterbinden.
Darüber hinaus funktionieren Chatbots nicht für jede Art von Produkt oder Dienstleistung. So lassen sich zum Beispiel Luxusgüter oder hochpreisige Produkte nur schwer über die KI vermarkten, denn die Zielgruppe erwartet eine individuelle Betreuung zur Beantwortung fachbezogener Fragen.

Schlussendlich sollte der Einsatz von Chatbots nicht unnötig verkompliziert werden. Die Entscheidung hat für Unternehmen und Zielgruppe gleichermaßen Vorteile, aber sie hat keine gravierenden Auswirkungen auf die Marketingstrategie sowie auf die KPIs. Daher lautet unser Tipp: Einfach mal probieren! Mit Chatbots machst du nichts falsch und bietest deiner Zielgruppe einen effizienten Kommunikationsweg.

 

Fazit: Sind Chatbots DAS Kommunikationsmodell der Zukunft?

Chatbots bieten Unternehmen viele Vorteile, vor allem im Kundenservice. Softwareentwickler erkennen dieses Potential, weshalb auch die Funktionen von Chatbots regelmäßig erweitert und verbessert werden. Der individuelle Dialog ermöglicht eine gezielte Kommunikation, welche über die Support-Funktion einer FAQ-Sektion hinausgeht. Chatbots werden in absehbarer Zeit aber nicht die Mensch-zu-Mensch-Kommunikation ersetzen. Allerdings sind die Fortschritte bemerkbar und Unternehmen automatisieren stetig ihre Kommunikationsprozesse. Daher ist auch zu erwarten, dass es im Bereich der Künstlichen Intelligenz weiterhin Fortschritte geben wird.

Interessant sind vor allem die Entwicklungen im Bereich der Barrierefreiheit. Hier wird deutlich, dass Chatbots mehr können als Nachrichten beantworten, sie sind nämlich auch ein interaktives System zur Bereitstellung unterstützender Funktionen.

Um die Eingangsfrage zu beantworten: Ja, Chatbots sind sinnvoll. Sie werden nie ausschlaggebender Faktor für eine zielführende Marketingstrategie sein, diese aber allemal unterstützen und die Kundenkommunikation erleichtern. Eine Prognose bezieht sich darauf, dass sich die Kostenersparnis von Unternehmen, welche Chatbots einsetzen, bis 2023 auf 2,5 Milliarden Euro beläuft. Außerdem hat ein Marketing-Report von “Drift” im Rahmen einer Studie festgestellt, dass Chatbots das am schnellsten wachsende Medium für Markenkommunikation sind.

→ Cloud basierte Lösungen: Welche Vorteile haben Unternehmen?

 

Dieser Anstieg verdeutlicht, welche Rolle Chatbots in Zukunft spielen werden und vor allem, dass Unternehmen in der automatisierten Kundenkommunikation viel Potential sehen. Ein weiterer nennenswerter Aspekt ist das Kosten-Nutzen-Verhältnis. Chatbots sorgen, wie bereits erwähnt, für eine hohe Kostenersparnis und bieten diverse Vorteile, hingegen belaufen sich die jährlichen Kosten für die Anwendung auf gerade mal 150 bis 1.000 Euro. Dazu kommt, dass Integration und Verwaltung kaum Zeit beanspruchen.

Nicht nur Chatbots spielen in Zukunft eine wichtige Rolle, insgesamt wird die Softwareentwicklung einen immer größeren Einfluss auf das Unternehmensgeschehen haben. In unserem Artikel “Softwareentwicklung: Die Zukunft des Marketings?” gehen wir darauf ein, inwiefern Software bereits das Geschehen im Marketing bestimmt und wie die zukünftige Entwicklung sein wird.

 

FAQ

Abschließend beantworten wir häufig gestellte Fragen zu Chatbots.

 

Wie funktioniert ein Chatbot?

Durch die KI erkennen Chatbots die Benutzereingaben und antworten in derselben Sprache. Das Dialogsystem erkennt die Anliegen hinter der Anfrage und antwortet mit relevanten Informationen.

 

Was kostet ein Chatbot?

Die Kosten hängen von den Funktionen ab. Chatbots mit vordefinierten Antworten kosten kaum mehr als 10 Euro pro Monat, hingegen kosten Anwendungen mit erweiterten Funktionen (z. B. Autoresponder) bis zu 100 Euro monatlich.

 

Quellen:

*https://outgrow.co/blog/vital-chatbot-statistics
https://www.smallbizgenius.net/by-the-numbers/chatbot-statistics/#gref

25+ Top Chatbot Statistics For 2023: Usage, Demographics, Trends


https://shanebarker.com/blog/challenges-and-benefits-of-ai-chatbots/

User Experience in 6 einfachen Schritten verbessern [2023] 962 641 Christian

User Experience in 6 einfachen Schritten verbessern [2023]

Die Umsetzung der User Experience ist ein wichtiger Schritt für jedes Unternehmen. FRAMR zeigt, was zu beachten ist.

In diesem Artikel:

  1. User Experience: Die richtige Umsetzung 2023
  2. Was ist User Experience?
  3. Die Notwendigkeit der User Experience
  4. User Experience erfolgreich umsetzen: Unsere Tipps und Tricks 
  5. Die Umsetzung der User Experience auf mobilen Endgeräten
  6. User Experience einer Website messen: Welche Möglichkeiten gibt es?
  7. Fazit
  8. FAQ

 

User Experience: Die richtige Umsetzung 2023

Der wachsende Wettbewerb erfordert ein ständiges Umdenken. Noch vor 15 Jahren hatten Unternehmen mit einer Webseite Monopolstellung in der digitalen Welt, jedoch gehört das Im Jahr 2023 der Vergangenheit an. Verbraucher und Endkunden haben mehr Möglichkeiten und in jeder Branche gibt es unzählige Konkurrenten. Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Social Media sind die ersten Schritte, um mehr Sichtbarkeit in der digitalen Welt zu gewährleisten, doch ein Aspekt rückt häufig in den Hintergrund: Die Zielgruppe. 
In diesem Artikel geben wir dir wertvolle Tipps und Tricks zur Umsetzung der User Experience mit und welche Möglichkeiten dir gegeben sind.

 


UX Design: Vor allem im mobile Bereich ein wichtiger Aspekt | © Amélie Mourichon

 

Was ist User Experience?

Die meisten haben von dem Begriff User Experience (UX) bereits gehört, vor allem im Zusammenhang mit Webseiten und deren Bedienbarkeit. Das beantwortet auch direkt die Frage nach der Definition: User Experience (zu Deutsch: Nutzererfahrung) fasst alle Aspekte zusammen, welche das Nutzererlebnis bei der Interaktion mit einem Produkt oder einer Dienstleistung beschreiben. Dazu gehören nicht ausschließlich die Erfahrungen mit Webseiten oder Apps, sondern wie Nutzer insgesamt mit Applikationen interagieren.
Die User Experience bemisst sich an der Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbraucher / Endkunde, Möglichkeiten im Bereich Mobilität, wie leicht eine Webseite zu bedienen ist und wie kurz die Wege zur Handlung des Nutzers (z. B. Kaufabschluss oder Kontaktanfrage) sind.

 

Die Notwendigkeit der User Experience

Es ist kein Geheimnis, dass die User Experience bereits vor der Digitalisierung ein wichtiges Thema war, der Fokus lag jedoch auf anderen Aspekten. Die User Experience galt als selbstverständlich, denn analoge Applikationen galten als leicht zu bedienen und durch den Vor-Ort-Kontakt mit Unternehmen gab es entsprechende Hilfe durch Personal. Im digitalen Zeitalter liegt der Fokus jedoch auf automatisierte Prozesse und genau das bereitet vielen Nutzern / Kunden Schwierigkeiten.

Derartige Schwierigkeiten zeigen sich vor allem bei Webseiten: Die Verweildauer von Besuchern verkürzt sich durch die wachsende Konkurrenz. Verbraucher wissen nämlich, dass sie nur wenige Klicks von einem vergleichbaren Anbieter entfernt sind und suchen dementsprechend nach unkomplizierten Lösungen. Unternehmen befinden sich häufig in der Situation, dass ihre Webseite zwar viele Besucher generiert, die Absprungrate jedoch verhältnismäßig hoch ist. Die Lösung liegt auf der Hand: Kein Fokus auf die User Experience. Und da es sich bei der Nutzererfahrung zugleich um ein Wettbewerbskriterium handelt, bestehen zusätzliche Nachteile gegenüber Mitbewerber.

Die Notwendigkeit der User Experience besteht also deshalb, weil deine Mitbewerber sonst Vorteile dir gegenüber haben und zugleich auch die Kundenzufriedenheit sinkt. Google verlagert auch im Content Marketing den Fokus vermehrt auf die Benutzerfreundlichkeit – über Jahre hinweg galten auf Suchmaschinen optimierte Inhalte als der wichtigste Aspekt für guten Content, doch Core Updates aus dem Jahr 2023 (z. B. helpful Content) zielen darauf ab, auf Nutzer ausgerichtete Texte bzw. Inhalte zu priorisieren.

 

User Experience umsetzen: Unsere Tipps und Tricks

Die hohe Absprungrate auf Webseiten erfordert richtiges und lösungsorientiertes Handeln. Mit unseren nachfolgenden Tipps und Tricks verringerst du deine Absprungrate, wodurch sich die Chancen auf eine zielführende Leadgenerierung verbessern und du dein Unternehmen auch besser im Wettbewerb positionierst.

 

USP und Wertversprechen direkt kommunizieren

Das Alleinstellungsmerkmal und das Wertversprechen heben dich von Konkurrenten ab. Auf der Suche nach dem richtigen Produkt oder der richtigen Dienstleistung zählt für Verbraucher oder Endkunden vor allem das “Wieso?”. Du hast unzählige Wettbewerber auf dem Markt und sie alle bieten ähnliche Lösungen an – ständige Verbesserungen am Angebot ändern nichts, die Art den Mehrwert zu kommunizieren ist entscheidend. 

Jedes Unternehmen hat ein Alleinstellungsmerkmal (Was hebt mich von anderen ab?) und ein Wertversprechen (Welchen Mehrwert bekommen meine Kunden?), womit du an die Zielgruppe herantrittst. Befasse dich mit der Frage, ob es für Besucher deiner Website gleich ersichtlich ist, was sie erwartet und welchen Mehrwert du bietest.

 

Fachsprache? Bitte nicht!

So wichtig ein professionelles Auftreten auch ist, schrecken zu pragmatische Texte ab. Fachbegriffe, ewig lange Ausführungen und zu langweilige Texte erreichen die Nutzer nicht. Bei diesem Aspekt schlägt häufig die sogenannte “SEO-Falle” zu – viele Unternehmen optimieren ihre Texte nach für Suchmaschinen relevante Kriterien, vergessen dabei aber den Blick auf ihre Zielgruppe. Im technischen Bereich mögen pragmatische Texte gut ankommen, aber nicht bei einer an Beauty-Produkten interessierten Zielgruppe.

 

Einfache Bedienung der Webseite

Eine schlechte Seitenstruktur, inhaltlich zu füllige Unterseiten und eine unübersichtliche Gestaltung  fallen Website-Besuchern als erstes auf. Wirkt eine Webseite zu voll oder unübersichtlich, überfordert das die Besucher und erhöht wiederum die Absprungrate. Hier bewährt sich das altbekannte Sprichwort “Weniger ist mehr”.

Um die Bedienbarkeit deiner Webseite zu verbessern, helfen dir folgende Maßnahmen:

  • Mehr Call-To-Actions
  • Inhaltsverzeichnisse und Zusammenfassungen bei Blogartikeln
  • Nicht jede Unterseite in der Navigation verlinken
  • Chatbots integrieren
  • Keine Slider (priorisiere deinen Content und welche Inhalte Nutzer sehen sollen!)
  • Anklickbare Telefonnummern und E-Mail-Adressen für die direkte Kontaktaufnahm

 

Barrierefreiheit: Zugänglichkeit für alle

Das Schöne am digitalen Fortschritt ist unter anderem, dass jeder davon profitiert, auch Menschen mit Handicap. Bestimmte Apps und Plugins für Webseiten ermöglichen die Integration von barrierefreien Funktionen. Dazu gehören das Vorlesen der Website-Texte, digitale Lupen zur Vergrößerung der Buchstaben, Änderung von Kontrast und Anpassung der Textausrichtung.

Vergiss nicht: User Experience beschränkt sich nicht darauf, die Inhalte einer Webseite so direkt und effektiv wie möglich zu kommunizieren, sondern alle Handlungen der Besucher unkompliziert und benutzerfreundlich zu gestalten.

 

Responsive Webdesign: Mobilität ist wichtiger als je zuvor

Mehr als 70 Prozent der Zugriffe auf Webseiten erfolgt mobil. Auch wenn das Responsive Webdesign nicht so schön ist wie die Desktop-Version, ist die optische und inhaltliche Anpassung auf Smartphone und Tablet unerlässlich.

Stelle die richtigen Fragen

Im ersten Schritt definiert sich gute User Experience über eine auf die Zielgruppe ausgerichtete Struktur der Webseite. Der Prozess geht darüber hinaus, denn das Produkt oder die Dienstleistung selbst darf dem Verbraucher oder Endkunden das Leben nicht erschweren. Aber: Um überhaupt diesen Schritt zu erreichen, ist Interesse seitens der Zielgruppe erforderlich und im Jahr 2023 erfolgt der erste Berührungspunkt mit Unternehmen meistens über die Webseite oder Marketing-Maßnahmen wie Social Media und Paid Ads.

Stelle dir für eine bessere User Experience folgende Fragen:

  • Wie kommuniziere ich mein Produkt / meine Dienstleistung effektiv an meine Zielgruppe?
  • Wie fällt der Mehrwert von meinem Angebot direkt ins Auge meiner Zielgruppe und wie kann ich z. B. Fallstudien nutzen, um Vorteile aufzuzeigen?
  • Berücksichtige ich bei der Ausrichtung meiner Webseite die Mobilität (Responsive Webdesign) und Barrierefreiheit?
  • Ist für die Zielgruppe klar, was sie auf meiner Homepage erwartet?
  • Sind die Wege zur Handlung (Kauf, Kontaktanfrage etc.) zu lange?
  • Stimmen beworbene Inhalte aus Werbeanzeigen und Social Media mit den Inhalten meiner Webseite überein?

Die letzte Frage ist wichtig für die gesamte Präsenz über digitale Medien: Auch über Social Media und bezahlte Werbeanzeigen (Facebook Ads und Google Ads) darf die User Experience nicht in den Hintergrund geraten. Schlecht geschriebene Texte und kaum verständliche Ausführungen zu Produkt oder Dienstleistung gehören zu den häufigsten Gründen, weshalb Nutzer nicht auf eine Werbeanzeige klicken.

 


Mobilität spielt für die User Experience eine entscheidende Rolle | © Taras Shypka

 

So vereinen sich User Experience und Innovation

Die Relevanz von Responsive Webdesigns nimmt weiter zu, vor allem weil die Möglichkeiten im App-Design umfangreicher sind als noch vor einigen Jahren. Mehr Möglichkeiten in IT und Softwareentwicklung bedeutet jedoch auch, dass Produkte komplexer Eigenschaften aufweisen und das wiederum erfordert einen genaueren Blick auf die User Experience.

Ein gutes Beispiel hierfür sind Digital Signage Lösungen. Hierbei handelt es sich um digital-visuelle Bildschirme, die dank einer Software Inhalte ausspielen. Das Ziel von Digital Signage ist die kompakte Wiedergabe von leicht zu verstehenden Inhalten und gute Bedienbarkeit zur Förderung der Interaktion zwischen Unternehmen und Nutzer. Um die Interkation mit Nutzern zu verbessern, kombiniert Digital Signage andere innovative Methoden aus dem Marketing, zum Beispiel Gamification.

FRAMR ermöglicht eine unkomplizierte sowie sekundenschnelle Verbindung mit verschiedenen Hardware-Geräten und bietet ein einfach-interaktives Nutzererlebnis durch das Cross Platform Design. Unser Team geht bei der User Experience mit gutem Beispiel voran und bewegt sich von der standortgebundenen Nutzung eines Terminals weg, zudem bieten wir eine breite Vielfalt an verschiedenen Funktionen.

 

User Experience einer Website messen: Welche Möglichkeiten gibt es?

Die Messbarkeit von Ergebnissen gibt Aufschluss über den Erfolg einer Maßnahme und verschafft zusätzliches Einsparpotential bei der weiteren Vorgehensweise. Zur Messung der User Experience spielt die Absprungrate der Webseite eine wichtige Rolle. Dass Nutzer deine Webseite finden, spricht zunächst für gutes Marketing – kommt es vergleichsweise jedoch zu wenig Interaktionen auf der Webseite oder ist die Absprungrate, messbar über Google Analytics, bei mehr als 60 Prozent, spricht das für eine ausbaufähige User Experience.

Der Blick darf bei der Ergebnisauswertung aber nicht ausschließlich auf die User Experience gerichtet sein, denn oft fließen andere Faktoren ein. Womöglich findet jemand deine Webseite über ein Keyword (Suchbegriff), das direkt nichts mit deinem Angebot zu tun hat. Hier hast du die Suchintention deiner Zielgruppe nicht richtig abgedeckt.

→Artikel: Hardware und Software: Unterschiede und Zusammenhänge

 

Fazit

User Experience: Ein Begriff, der im Jahr 2023 den Wettbewerb zwischen Unternehmen dominiert. Die Digitalisierung ermöglicht komplexere Produkte und eine vielseitige Vermarktung, die zusätzlichen Erklärungsbedarf mit sich bringt. Die meisten Unternehmen sind sich dem bewusst und setzen auf speziell ausgebildete UX Designer, die für einen vollumfänglichen, benutzerfreundlichen Aufbau des Marketings sorgen.

 

FAQ

Es bestehen noch Unklarheiten zur erfolgreichen Umsetzung der User Experience? Nachfolgend beantworten wir häufig gestellte Fragen.

 

Was sind UX Ziele?

Ziel der User Experience ist es die Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen so unkompliziert wie möglich zu gestalten. Im Vordergrund steht die einfache Interaktion mit den Angeboten von Unternehmen. Dazu gehören auch Aspekte wie die Barrierefreiheit.

 

Was ist der Unterschied zwischen Usability und User Experience?

Usability beschreibt ausschließlich den Prozess während der Interaktion mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Die User Experience geht darüber hinaus und zielt auf die subjektiven Empfindungen des Nutzers im gesamten Interaktionsprozess mit Produkt oder Dienstleistung ab.

 

Was ist eine gute Absprungrate?

Die Google Analytics Absprungrate gibt Aufschluss über die Umsetzung der User Experience. Eine Absprungrate von bis zu 60 Prozent ist normal, wobei der Fokus auf die prozentuale Verbesserung nach Umsetzung der UX-Maßnahmen gerichtet ist.

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